Σε μια εποχή που η παρουσία μια επιχείρησης είναι σχεδόν εξ’ ολοκλήρου online, η σωστή διαχείριση των αρνητικών review και σχολίων είναι απολύτως απαραίτητη. Μία αρνητική αξιολόγηση μπορεί να βλάψει την εικόνα της εταιρείας σας, που με τόσο κόπο έχετε χτίσει, και να σας κοστίσει μελλοντικές συνεργασίες και πωλήσεις. Πώς λοιπόν θα πρέπει να το αντιμετωπίσετε όταν αυτό συμβεί;
Εντοπίστε το πρόβλημα Προτού απαντήσετε σε μια άσχημη κριτική, πρέπει να γνωρίζετε στο 100% τι ήταν αυτό που προκάλεσε την άσχημη εμπειρία στον πελάτη. Εξετάστε σε ποιο σημείο προκλήθηκε το πρόβλημα και βρείτε πως μπορεί αυτό να βελτιωθεί μελλοντικά.
Απολογηθείτε όσο πιο σύντομα μπορείτε Παραμείνετε ψύχραιμοι και μην αφήσετε τη συναισθηματική σας φόρτιση να επηρεάσει την απάντηση σας. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να έχετε επιθετική στάση ή να επιμένετε στο να αποδείξετε το λάθος του άλλου. Απολογηθείτε για την άσχημη εμπειρία που προκλήθηκε και διαβεβαιώστε ότι το πρόβλημα αυτό δε θα επαναληφθεί στο μέλλον, αφού με αφορμή την κριτική αυτή θα βελτιώσετε το σύστημα εξυπηρέτησης σας.
Προσπαθήστε να επανορθώσετε Προσφερθείτε να επανορθώσετε για την άσχημη εμπειρία στον πελάτη με ουσιαστικό και προσωποποιημένο τρόπο και εφόσον το πετύχετε, ζητήστε να διορθώσει ή να αφαιρέσει το αρνητικό σχόλιο.
Επικεντρωθείτε στο να αυξήσετε τα θετικά σχόλια Μην προσπαθήσετε να κρύψετε την αρνητική κριτική που δεχτήκατε. Αντίθετα, παρακινήστε τους ευχαριστημένους πελάτες σας να σας αξιολογήσουν, ώστε να βελτιώσετε την εικόνα σας. Όσο η επιχείρηση σας μεγαλώνει την ψηφιακή παρουσία της, μια αρνητική κριτική είναι σχεδόν αναπόφευκτο να εμφανιστεί. Δεν χρειάζεται όμως να γίνει αιτία πανικού. Κινηθείτε γρήγορα, ψύχραιμα και ουσιαστικά για να ανακάμψει σύντομα η εικόνα σας. Χρησιμοποιήστε την έξυπνα, για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και να γίνετε ακόμα καλύτεροι στο μέλλον!
Πηγή: www.webworldnews.gr
